カスタマーハラスメント防止 BASIC POLICY

カスタマーハラスメント防止に関する基本方針

株式会社NEP（以下「当社」といいます）は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨を踏まえ、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員を守り、すべての人が尊重され、安心して働ける職場環境を整備するため、以下の基本方針を定めます。

1. 基本的な考え方

当社は、従業員が安全で健康的に働くことができる職場環境を提供することが、事業者としての重要な責務であると認識しています。顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、従業員の就業環境を害するものであり、断固として許容しません。

同時に、顧客等の正当なご意見やご要望については、真摯に受け止め、適切に対応してまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをいいます。

具体的には、以下のような行為を含みます：

• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げつける等の行為
• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動等
• 継続的・執拗な言動：長時間にわたる拘束、同じ内容の問い合わせを繰り返す、過度な要求を繰り返す等
• 差別的な言動：性別、年齢、国籍、人種、障がい等に関する差別的な発言や要求
• 性的な言動：性的な冗談や発言、身体への不必要な接触等
• 威力を示す行為：土下座の強要、インターネット等への投稿を示唆した脅迫等
• 従業員個人に対する攻撃：個人的な問い合わせ、SNSやインターネット上での誹謗中傷等

3. 取組体制

(1) 経営層の役割

経営層は、カスタマーハラスメント防止対策を経営課題の一つとして位置づけ、積極的に取り組みます。また、従業員の安全と健康を守るための措置を講じ、その実効性を確保します。

(2) 責任者の配置

カスタマーハラスメント防止対策の責任者を配置し、対策の企画・実施・評価を統括します。

(3) 相談窓口の設置

従業員がカスタマーハラスメントに関する相談を気軽にできるよう、社内外に相談窓口を設置します。相談窓口では、相談者のプライバシーを厳守し、相談したことを理由とする不利益な取扱いは一切行いません。

4. 予防・対応措置

(1) 教育・研修の実施

全従業員を対象に、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての教育・研修を定期的に実施します。

(2) マニュアルの整備と周知

カスタマーハラスメント対応マニュアルを整備し、全従業員に周知します。マニュアルには、具体的な対応手順や相談窓口の情報等を記載します。

(3) 記録・証拠の保存

カスタマーハラスメントが発生した場合に備え、録音・録画設備等を適切に整備し、必要に応じて記録を保存します。

(4) 外部専門家との連携

必要に応じて、弁護士、産業医、カウンセラー等の外部専門家と連携し、適切な対応を図ります。

5. 事案発生時の対応

(1) 迅速な対応

カスタマーハラスメントが発生した場合、速やかに事実関係を確認し、被害を受けた従業員の安全を最優先に確保します。

(2) 組織的な対応

個人で対応せず、組織として対応します。必要に応じて、複数人での対応や上司への報告・相談を行います。

(3) 毅然とした対応

悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警告、取引停止、法的措置等、毅然とした対応を行います。

(4) 従業員のケア

被害を受けた従業員に対して、必要に応じて産業医やカウンセラーによるメンタルヘルスケアを提供します。

6. 再発防止

カスタマーハラスメント事案が発生した場合、原因を分析し、再発防止策を講じます。また、事案から得られた教訓を全社で共有し、対策の改善に活かします。

7. 社外への周知

本方針を当社ウェブサイト等で公表し、顧客等に対してカスタマーハラスメント防止への当社の姿勢を明確にします。

8. 継続的な改善

本方針および対策については、社会情勢の変化や実際の運用状況を踏まえ、定期的に見直しを行い、継続的な改善に努めます。