カスタマーハラスメント対策 MANUAL

対応マニュアル

カスタマーハラスメント対策マニュアル

本マニュアルは、株式会社NEPにおいて、カスタマーハラスメントから従業員を守り、適切に対応するための指針を示すものです。全従業員は本マニュアルの内容を理解し、カスタマーハラスメントが発生した際には、これに基づいて適切に対応してください。

第1章カスタマーハラスメントとは

1-1. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをいいます。

1-2. カスタマーハラスメントの具体例

身体的な攻撃

殴る、蹴る等の暴行
物を投げつける
身体を拘束する

精神的な攻撃

「訴えるぞ」「SNSに晒すぞ」等の脅迫
「バカ」「使えない」等の暴言や侮辱
大声で怒鳴る、机を叩く等の威圧的な言動
人格を否定する発言

継続的・執拗な言動

長時間にわたる拘束（数時間に及ぶクレーム対応等）
同じ内容の問い合わせや要求を繰り返す
回答済みの事項を繰り返し確認する
正当な理由なく、特定の従業員への対応を執拗に求める

過剰・不当な要求

土下座の強要
金銭補償等の過度な要求
契約にない無償サービスの要求
従業員の個人的な連絡先の要求

差別的な言動

性別、年齢、国籍、障がい等に関する差別的発言
「女性/男性だからダメだ」等の発言

性的な言動

性的な冗談や質問
身体への不必要な接触
プライベートな交際を求める

1-3. 正当なクレームとの違い

商品やサービスに対する正当な意見、要望、苦情等は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、顧客等からの正当なご意見を真摯に受け止め、改善に活かします。

判断のポイントは、「要求の内容」と「要求の手段・態様」です。要求の内容が正当であっても、その手段や態様が社会通念上不相当である場合は、カスタマーハラスメントとなり得ます。

第2章カスタマーハラスメント発生時の対応

2-1. 基本的な対応方針

一人で抱え込まない：必ず上司や同僚に相談・報告する
組織として対応する：複数人での対応を基本とする
自身の安全を最優先：身の危険を感じたら、その場から離れる
記録を残す：日時、場所、内容、対応者等を記録する

2-2. 対応の手順

STEP 1：傾聴と事実確認

まずは落ち着いて相手の話を聞く
事実関係を正確に把握する
感情的にならず、冷静に対応する
「おっしゃることは理解しました」と受け止めの姿勢を示す

STEP 2：上司への報告・相談

カスタマーハラスメントの可能性を感じたら、速やかに上司に報告
事実関係を簡潔に伝える
判断に迷う場合も、必ず相談する

STEP 3：組織的な対応

上司または複数の従業員で対応する
役割分担を明確にする（対応者、記録者等）
必要に応じて、別室への移動や録音・録画を実施する

STEP 4：毅然とした対応

社会通念上不相当な要求には、明確に断る
「当社としてできることとできないことがあります」と伝える
悪質な場合は、警告し、場合によっては警察への通報や法的措置を検討する

STEP 5：記録と報告

対応内容を詳細に記録する（日時、場所、相手の言動、対応内容等）
録音・録画データがあれば保存する
上司や担当部署に報告書を提出する

2-3. 対応時の具体的な言葉遣い

傾聴・受け止め

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
「お話は理解いたしました」

事実確認

「恐れ入りますが、状況を正確に把握させていただきたいので、もう一度詳しくお聞かせいただけますでしょうか」

保留・確認

「確認させていただきますので、少々お時間をいただけますでしょうか」
「上司に相談の上、改めてご連絡させていただきます」

不当な要求への対応

「恐れ入りますが、そのご要望にはお応えいたしかねます」
「当社としてできることとできないことがございます」
「法律上、それは対応できません」

悪質な言動への警告

「大変申し訳ございませんが、そのような言動は控えていただけますでしょうか」
「これ以上続く場合は、対応を終了させていただきます」
「業務に支障が出ますので、警察に通報させていただきます」

2-4. やってはいけないこと

一人で抱え込む、隠す
感情的になる、言い返す
安易に謝罪する、約束する
個人的な連絡先を教える
相手の要求を何でも受け入れる
記録を残さない

第3章相談窓口

3-1. 社内相談窓口

窓口担当者： 中北容輔
連絡先： 電話：080-4649-9385 / メール：info@nep-mokare.jp
受付時間： 平日 9:00～18:00

3-2. 社外相談窓口

委託先： ほまれ社労士事務所
担当者： 小西宏幸（社会保険労務士）
連絡先： 電話：06-6121-8501 / メール：homaresyaroushi@wkn-sr.com
受付時間： 平日（月～金）9：30～17：00 ※祝日及び社労士事務所休業日を除く

3-3. 相談時の留意事項

相談者のプライバシーは厳守します
相談したことを理由とする不利益な取扱いは一切行いません
匿名での相談も可能です
些細なことでも、気軽に相談してください

第4章記録・証拠の保存

4-1. 記録すべき事項

日時（いつ）
場所（どこで）
相手（誰が）
内容（何を言った/した）
対応者（誰が対応した）
対応内容（どう対応した）
目撃者（誰がいた）

4-2. 録音・録画

カスタマーハラスメントの証拠として、以下の場合に録音・録画を実施します：

カスタマーハラスメントが疑われる場合
クレーム対応が長時間に及ぶ場合
従業員の安全が懸念される場合

※録音・録画の実施にあたっては、可能な限り相手に事前に告知します。
例：「今後の対応のため、録音させていただきます」

第5章被害を受けた従業員のケア

5-1. メンタルヘルスケア

産業医やカウンセラーによる相談の機会を提供
必要に応じて、勤務軽減や休暇取得を支援
定期的なフォローアップ

5-2. 職場環境の改善

被害を受けた従業員の配置転換や業務内容の見直し
再発防止策の実施

第6章社外への周知

当社では、カスタマーハラスメント防止に関する基本方針を、ウェブサイト等で公表しています。顧客等に対して、当社の姿勢を明確に示すことで、カスタマーハラスメントの未然防止を図ります。

第7章関連情報・問い合わせ先

7-1. 関連ページ

7-2. 外部機関

東京都労働相談情報センター
電話：0570-00-6110（東京都ろうどう110番）
警察（緊急時）
電話：110

株式会社NEP

制定日：2025年9月24日